​鲲鹏支付关于2025年客户投诉处理情况的分析报告

重庆鲲鹏支付服务有限公司关于客户投诉处理情况的分析报告及信息披露公告

本公司根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《非银行支付机构网络支付业务管理办法》和《非银行支付机构网络支付业务自律规范》，为落实监管要求，持续提升我司金融消费者权益保护工作水平，现对2025 年度的客户投诉情况进行分析，形成本报告。

一、投诉总体情况概览

2025 年我司共受理并记录有效投诉 261起。其中交易类客户投诉事件 162起，涉及交易笔数占比 62.07%;服务类客户投诉事件 99 起。

截至 2025 年 12月 31日，已办结 261起，处理完毕的客户投诉事件占比为 100%。其中1个工作日以内处理完毕的投诉占比 78.63%，1-3个工作日(含)处理完毕的投诉占比21.37%。

二、 投诉问题分析

交易类客户投诉事件包括支付调单类、重复支付类等涉及资金变动的相关投诉;服务类客户投诉事件包括签约类、信息查询类、服务态度、处理时效等不涉及资金变动的相关投诉。

我司将坚决贯彻监管要求，将消费者权益保护的理念深植于经营全过程，努力从源头上减少消费纠纷，提升服务质量和客户满意度，实现业务稳健发展与消费者权益保护的平衡统一。

2025年度的客户投诉情况披露如下: